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    <title><![CDATA[Le blog de Michelle BOURGOIN (Communication)]]></title>
    <link>http://www.eebook-coaching.com/categorie-10033951.html</link>
    <description>Les derniers articles publiés dans la catégorie &quot;Communication&quot; du blog &quot;Le blog de Michelle BOURGOIN&quot;</description>

        <language>fr</language>
    
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        <title><![CDATA[Le blog de Michelle BOURGOIN (Communication)]]></title>
        <link>http://www.eebook-coaching.com/categorie-10033951.html</link>
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    <pubDate>Thu, 29 Jul 2010 16:23:46 +0200</pubDate>    <lastBuildDate>Thu, 29 Jul 2010 16:23:46 +0200</lastBuildDate>    <generator>Over-blog.com RSS 2.0 Engine</generator>    <copyright>Copyright 2010 www.eebook-coaching.com</copyright>            <category>Communication</category>    <docs>http://www.rssboard.org/rss-specification/</docs>                        
      <item>
        <title><![CDATA[Je n'aime pas les conflits...]]></title>
        <link>http://www.eebook-coaching.com/article-je-n-aime-pas-les-conflits-49427915.html</link>        <description><![CDATA[<p style="text-align: justify;">
    <em><span style="font-family: &amp;amp;amp;"><img src="http://img.over-blog.com/300x280/1/09/65/35/garf12.gif" class="noAlign" alt="garf12.gif" width="300" height="280">"<span style=
    "color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;">Alors je tergiverse, je fuis, je m'efface, j'accumule les rancœurs, les frustrations, les non-dits..., je rentre dans ma coquille, je souris d'un
    air gêné, en un mot, je ne suis pas moi-même, puis je tente d'oublier, de ne pas y penser, de comprendre l'autre dans ce qu'il a voulu dire, d'excuser aussi..."</span></span></span></em>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Petites phrases entendues au détour de mes pérégrinations professionnelles qui, chaque fois,
    me renvoient comme un miroir à mes propres faiblesses.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">"<em>J'veux qu'on m'aime, j'veux pas de cris, j'veux juste que l'on me porte attention,
    j'veux être RECONNUE", alors oui, je n'aime pas CE QUI POURRAIT ËTRE UN CONFLIT."<img src="http://idata.over-blog.com/1/09/65/35/0001.gif" class="noAlign" alt="0001.gif" width="68" height=
    "74"></em></span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Tous ces mots que j'aurais pu dire, écrire, maugréer, lancer.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Chaque fois qu'une discussion présente le "risque" d'une confrontation, nous agissons comme
    si le monde allait nous tomber sur la tête, en imaginant des réactions excessives, parfois justes, mais le plus souvent erronées. Parce qu'en fait, si nous allons au bout des choses, qu'est ce
    qui pourrait bien arriver, si un conflit éclatait? Le monde s'arrêterait de tourner? Notre vie en serait changée à jamais? On nous mettrait "hors jeu?"</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Il y a tant d'émotions dans ces imaginaires qu'elles ne laissent plus la place à une réalité
    bien concrète : si j'ai quelque chose à dire, je peux le dire sans me mettre en danger, en relatant des faits, et les conséquences de ces faits, en expliquant ce que JE ressens, sans pour autant
    accuser l'autre des pires turpitudes.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Et en y regardant de plus près, nous avons plus peur de notre propre affirmation personnelle
    que de la réaction de l'autre, "on n'est même pas cap...", nous refusons la confrontation.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Cette confrontation pourtant, pourrait prendre une forme de dialogue <img src=
    "http://idata.over-blog.com/1/09/65/35/0002.gif" class="noAlign" alt="0002.gif" width="83" height="83">qui dirait qu'avoir raison n'est pas forcément l'objectif, mais qu'être en résonnance serait
    un atout pour avancer ensemble. La peur qui&nbsp; paralyse vient du fond de notre être, et la psychanalyse y déniche bien des ombres qu'il nous faut pourtant éclairer, au risque de se nier
    soi-même.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Ce chemin semble ardu pour certains, plus simple pour d'autres. L'idée serait pourtant d'être
    en observation plutôt qu'en réaction. Lorsque je réagis, je monte un mur infranchissable entre l'autre et moi-même. Lorsque j'observe avec bienveillance mais fermeté, ce qui se passe, je laisse à
    l'autre une porte grande ouverte, la main sur la porte toutefois, pour me protéger...et j'exprime mon choix de laisser la porte entr'ouverte, grande ouverte, ou...de la
    refermer.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Parfois je me dis que cette fuite est aussi une sorte d'orgueil : "voyez comme je suis calme,
    rien ne m'affecte, et même, je vous excuse pour votre maladresse...Je suis celle qui comprend, qui entend, qui conseille". Et de fil en aiguilles, je tricote ma vie, à la hauteur des frustrations
    quotidiennes que je ne sais pas gérer ,sous le prétexte d'une attitude bienveillante.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Et pourtant...Ca fait un bien fou de dire parfois : "<em>Non, tu vois je n'ai pas très envie
    de venir"</em>, ou bien "<em>Ecoutes, là tu dépasses les bornes, quand tu t'exprimes de cette façon, voilà ce que moi je ressens"</em> ou encore "<em>Il ne m'est pas possible d'accepter cette
    attitude"</em> Tout ceci n'impliquant pas un ton agressif ou violent, il s'agit juste alors d'exprimer nos ressentis, nos choix, sans pour autant nous justifier ou juger
    l'autre.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Ne pas oser affronter une discussion qui s'annonce comme orageuse, est une attitude jumelle
    de celle qui consiste à ne pas "<em>savoir dire non</em>". Si je refuse peut être "qu'on ne m'aimera plus"... Peut être que je perdrais cette aura de générosité, de disponibilité qui est comme
    une seconde peau chez moi. Là encore, c'est l'image de moi-même que je négocie en niant "QUI je suis" pour n'être plus que "celle que les autres voudraient que je sois". Et ça arrange tout le
    monde jusqu'à...ce que tout craque et que j'explose :):)</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">La notion de "timbres" en analyse transactionnelle exprime tellement bien ces raz le bol que
    l'on balance un beau jour pour une action anodine qui n'en méritait pas tant : "<em>cette fois c'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase"</em></span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Et oui, mais en fait, ce vase pourquoi l'ais je laissé se remplir autant? Pourquoi n'ais je
    pas arrêté le robinet? Pourquoi ais je laissé le vase sous le robinet? Je suis responsable de mon vase et de mon robinet non? Eux, ils n'y sont pour rien si je les laisses couler et se
    remplir.</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">&nbsp;</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="font-family: &amp;amp;amp;">Si je laisse l'autre me déborder de ses sarcasmes, de ses réflexions, de ses exigeances, ou
    de ses humeurs, il n'y aura bientôt en moi, plus de place pour moi...</span></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    &nbsp;
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    &nbsp;
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><a href="http://www.eebook-coaching.com/article-11437478.html">Notre propre lumière....</a><br></span></span>
  </p>
  <p style="text-align: justify;">
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;"><br></span></span>
  </p>]]></description>
        <pubDate>Wed, 28 Apr 2010 16:12:00 +0200</pubDate>        <guid >http://www.eebook-coaching.com/article-je-n-aime-pas-les-conflits-49427915.html</guid>
                <category>Communication</category>        <comments>http://www.eebook-coaching.com/article-je-n-aime-pas-les-conflits-49427915-comments.html#anchorComment</comments>                    </item>
      <item>
        <title><![CDATA[La relation clientèle...chez AIR FRANCE!!!!!]]></title>
        <link>http://www.eebook-coaching.com/article-la-relation-clientele-chez-air-france-46754810.html</link>        <description><![CDATA[<br>
  <br>
  <div style="text-align: justify;">
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Petite expérience significative d'un voyage dit "d'agrément"...</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Départ de Marseille pour aller à Montréal, avec une escale à Paris pour prendre en route un petit loup de 4ans 1/2 qui se réjouit
    d'aller voir son cousin le petit caribou, avec ses grands parents.</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Jusque là tout va bien.. Arrivés au comptoir Air France à Marseille, une employée au ton geignard qui nous déclare : "a<em>h non, vos
    places ne peuvent être enregistrée, car l'enfant est....absent de vos dossiers....</em>Après vérification, notre "absent" se trouve à un siège attribué à un enfant "point d'interrogation" :
    explication, le point d'interrogation est là car l'enfant semble voyager seul....Ben voyons! Comme ceci paraissait anormal, un employé bien intentionné&nbsp; a mis ce point
    d'interrogation.</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Oui, mais nous effaçons donc cette interrogation, il est bien avec nous ce petit. <em>"AH non madame, ce n'est pas si simple, il faut
    le voir pour vous croire, donc vous vous enregistrerez à Paris."</em></span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Je commence à m'inquiéter de la place qui sera attribuée au petit point d'interrogation.</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Arrivée sur paris, au comptoir Air France : "Revenez plus tard disent-ils, nous araurons plus de visibilité"<br>
    <em>"Heu pourquoi avez vous besoin de visibilité pour tout simplement nous enregistrer?</em>"<br>
    <br>
    Trois fois de suite je me présente, pour finir par entendre :<em>"impossible de vous attribuer un siège, l'enfant est au 41, vous au 26 et 27, mais comme l'avion est plein ON NE PEUT RIEN
    FAIRE!!!"<br>
    <br>
    &nbsp;</em>Et oui, c'est bien connu, chez AIR FRANCE l'informatique semble antédiluvienne, et les employés handicapés des neurones. <em>"UN ENFANT NE VOYAGE JAMAIS SEUL, me disent-ils, rassurez
    vous...."</em>Oh ca oui, je suis vraiment rassurée, mais.....quelles sont nos places alors?</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Et là, le top du top : "a<em>ttendez d'être dans l'avion, on vous attribuera une place.!</em>" Et une heure plus tard, les mêmes
    debout dans l'allée de l'avion, qui poirotent trois quart d'heure avec un ptit loup déchainé. On demande le chef de cabine : "<em>on ne la dérange pas pour ça voyons:"</em> Belle réponse à un
    client !!On ne dérange pas le personnel pendant qu'il bosse. Le top des bêtisiers moi je vous le dis. Nous nous asseyons donc n'importe où afin de créer l'incident qui, ô miraclel, va déclancher
    une opération d'envergure : on nous attribue deux places, et le petit lui attend dans l'allée : là je mord ! donc, heu non, on lui attribue une place à mes cotés, et c'est le grand'père qui
    poirote. Ensuite, on déblaie une rangée devant nous, et rebelote, on déménage à nouveau avec le doudou, le pitou, le sac de crayons et les livres d'histoires...Enfin installés, il y a une
    multitude de grognements de part et d'autres de la part des pauvres passagers qui ont dû se plier aux volontés des hotesses .... si mal organisées. Et, nous dit-on "<em>VOUS AVEZ DE LA CHANCE IL
    Y AVAIT UNE PERSONNE QUI NE S EST PAS PRESENTE"</em> Ah oui, et si elle avait été là, on aurait passé 7 heure debour?</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Braves gens réveillez vous, AIR FRANCE soignes ses clients à coup de "vous avez de la chance" tout en vous expliquant que non, non et
    non, il est impossible de lier deux dossiers,</span></span><br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">et que après tout c'est de ma faute, je n'avais qu'à pas prendre une Agence, mais passer directement par leur service. AU SECOURS : ce
    n'est pas de leur faute, c'est moi qui suis nulle. On se croirait à l'école maternelle.</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Mais ce n'est pas fini. LE RETOUR !!!!</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Nous nous présentons à Montréal au comptoir Air France. Là, service impeccable, deux personnes nous écoutent, et en un clic et un coup
    de fil, résolvent le problème : nous aurons un hublot pour le ptit loup, et nous serons tous les trois. Merveille de la magie de la gentillesse et de la sympathie du personnel québecois. BRAVO ON
    VOUS AIMES, vous êtes vraiment au service de vos clients au Québec. Dommage qu'en France... mais bon.</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Le vol : empuanti par les remugles de deux ivrognes à nos cotés, le personnel ne s'est pas inquiété plus que ça de voir deux personnes
    siffler autant d'alcool, pour être malades ensuite, non, c'est normal semble t'il de laisser les autres passagers subir les aléas de ce genre d'attitude. Il aurait été pourtant simple de déloger
    ces individus : il y avait de la place, l'avion n'était pas plein cette fois...Mais le personnel à bord s'est contenté de distribuer des sacs, et de filer se réfugier ailleurs.</span></span><br>
    <br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Arrivée à PARIS : aie, ca se gâte de nouveau, la valise du ptit loup est perdue, dans le goufre des arrivages on ne sait où.
    Inquiétude du dit ptit loup : <em>"ah zut, je ne peux donc pas enlever mes bottes et remettre mes chaussures!!</em>I"nquiétude de la mère du ptit loup : "<em>et mes bains moussants et mon sirop
    d'érable...</em>"<br>
    Valise retrouvée le lendemain, ouf....<span style="color: #ff6600;">*</span><br>
    <br>
    Rage de ma part, raz le bol, j'arrête les frais : PLUS JAMAIS AIR FRANCE, j'avais oublié les aléas antérieurs lors de vols précédents : surbooking, départ annulé de Bordeau, avec vol sur Paris à
    la place du vol sur marseille etc.</span></span><br>
    <br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">Pour moi, AIR FRANCE c'est TERMINE, et j'espère que pour vous lecteurs, ce sera également terminé. Lorsqu'une compagnie se moque à ce
    point de ses clients, c'est qu'elle est sur le déclin. Au fait, LA RELATION CLIENTELE, est un concept inconnu dans cette entreprise? Oui, certainement, sauf au Québec où l'on rencontre des
    personnes à l'écoute, professionnelles et sympathiques.</span></span><br>
    <br>
    <span style="color: #888888;"><span style="font-size: 12pt;">Alors je termine juste sur ce point positif : BRAVO LE PERSONNEL AIR FRANCE DU QUEBEC</span>.</span><br>
    <span style="color: #808080;"><br>
    <br>
    * ET pour la relation client, on aurait pu imaginer qu'ils feraient un effort dans la livraison de la valise perdue par leurs soins? ET NON, rendez vous pris non honoré, sans excuses, sans appel
    avec pour réponse : vous verrez ce qu'ils vous diront demain(?) Faudra t'il que nous nous déplacions? A suivre....Définitivement NULS DE CHEZ NULS.</span><br>
    <span style="font-size: 12pt;"><span style="color: #888888;">&nbsp;</span></span>
  </div><br>]]></description>
        <pubDate>Mon, 15 Mar 2010 17:52:00 +0100</pubDate>        <guid >http://www.eebook-coaching.com/article-la-relation-clientele-chez-air-france-46754810.html</guid>
                <category>Communication</category>        <comments>http://www.eebook-coaching.com/article-la-relation-clientele-chez-air-france-46754810-comments.html#anchorComment</comments>                    </item>
      <item>
        <title><![CDATA[Prendre à l'autre ce qui lui appartient n'est pas lui rendre service...à nous non plus!...]]></title>
        <link>http://www.eebook-coaching.com/article-prendre-a-l-autre-ce-qui-lui-appartient-n-est-pas-lui-rendre-service-a-nous-non-plus--37956221.html</link>        <description><![CDATA[<div style="text-align: justify;">
    <div>
      <div class="clearfix" style="width: 220px;">
        <div class="deezercob">
          <span style="color: #888888;"><a href="http://www.over-blog.com/"></a></span>
          <div>
            <div>
              <span style="font-family: arial,helvetica,sans-serif;"><object type="application/x-shockwave-flash" height="55" width="220" data=
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          </div>
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      </div>
    </div><span style="font-family: arial,helvetica,sans-serif;"><span style="font-size: 12pt;"><span style="line-height: 115%;">Combien de fois je me surprends à faire ou à défaire, ce qui
    appartient à d'autres. Par souci d'aide, de rapidité, de sollicitude, d'efficacité, par souci de bien faire, de soulager, d'éviter la peine ou les ennuis...par besoin d'implication maximum, par
    souci de rentabilité...<br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">Dans mon travail au quotidien, je rencontre aussi des collaborateurs qui pallient aux manques de leurs managers, des managers qui font à la place de leurs
    collaborateurs, des collègues qui "prennent" sur eux et compensent soi-disant les erreurs d'autres collègues...</span><br>
    <br>
    <br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">Quel est le processus qui se met en place lorsque nous tentons de prendre à l'autre ce qui lui appartient :</span><br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">1 Nous constatons avec parfois de l'agacement, une erreur, un blocage qui va nous mettre en difficulté.</span><br>
    <span style="color: #888888;">2 Nous tentons d'en parler</span><br>
    <span style="color: #888888;">3 Nous constatons l'inefficacité de nos communications</span><br>
    <span style="color: #888888;">4 Nous abandonnons avec frustration la communication et</span><br>
    <span style="color: #888888;">5 Nous décidons que "ca ira plus vite et mieux" si je le fais!!</span><br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">Conséquences :</span><br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">Je suis frustrée, parfois en colère rentrée, impatiente</span><br>
    <span style="color: #888888;">Je me positionne en "sauveur" et je prends le pouvoir tout en trouvant de "bonnes " excuses à l'autre</span><br>
    <span style="color: #888888;">J'effectue le travail</span><br>
    <span style="color: #888888;">J'attends inconsciemment une reconnaissance</span><br>
    <span style="color: #888888;">Je n'ai pas de reconnaissance</span><br>
    <span style="color: #888888;">Je suis frustrée et je deviens "persécuteur" en insistant lourdement sur mon rôle, ou en notant les difficultés de l'autre bruyamment.</span><br>
    <span style="color: #888888;">L'autre se défend, utilise des arguments parfois agressifs, et je deviens victime en me plaignant amèrement d'une situation que...j'ai crée!!! Pour recommencer dès
    que la situation se reproduit....</span><br>
    <br>
    <br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">Que faire?</span><br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">1 Se poser la question : est ce de ma responsabilité? NON</span><br>
    <span style="color: #888888;">2 Comment communiquer avec la personne responsable? Apprendre à dire NON, apprendre à s'exprimer sans agressivité mais avec assertivité : je m'exprime calmement mais
    fermement, avec des FAITS et non des OPINIONS!!! Le jugement entraine la déstabilisation de la communication.</span><br>
    <span style="color: #888888;">3 Je demande un plan d'action : qui fait quoi, quand, pour quand, comment, ou...</span><br>
    <span style="color: #888888;">4 Je suis le dossier jusqu'à son terme et....</span><br>
    <span style="color: #888888;">JE DIS MERCI!!!</span><br>
    <br>
    <span style="color: #888888;">Facile à écrire, moins simple à mettre en œuvre.</span></span></span></span>
  </div><br>

  
  
  
  
  <link rel="File-List" href="file:///C:/Users/Bibi/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_filelist.xml">
  <link rel="themeData" href="file:///C:/Users/Bibi/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_themedata.thmx">
  <link rel="colorSchemeMapping" href="file:///C:/Users/Bibi/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_colorschememapping.xml">]]></description>
        <pubDate>Wed, 21 Oct 2009 20:51:00 +0200</pubDate>        <guid >http://www.eebook-coaching.com/article-prendre-a-l-autre-ce-qui-lui-appartient-n-est-pas-lui-rendre-service-a-nous-non-plus--37956221.html</guid>
                <category>Communication</category>        <comments>http://www.eebook-coaching.com/article-prendre-a-l-autre-ce-qui-lui-appartient-n-est-pas-lui-rendre-service-a-nous-non-plus--37956221-comments.html#anchorComment</comments>                    </item>
      <item>
        <title><![CDATA[La Qualité de la Relation Clients en e-commerce]]></title>
        <link>http://www.eebook-coaching.com/article-14713513.html</link>        <description><![CDATA[<p style="background-color: rgb(255, 255, 255);">
    <font size="4" face="Verdana" color="#808080">L'e-commerce est en pleine expansion. Et pourtant, nous sommes confrontés, lors de nos achats sur internet au pire comme au meilleur. On ne
    s'improvise pas e-commerçant et il serait utile à bien des apprentis e-commerçants de respecter quelques règles simples et pourtant essentielles.<br>
    <br>
    Le client internet est&nbsp; TOUJOURS un client. On ne le voit pas, certes, mais il est beaucoup plus influent qu'un client&nbsp; "magasin", car il a à sa portée, le monde entier et les forums
    pour donner son avis, proposer, exposer, exprimer son mécontentement ou sa satisfaction.<br>
    <br>
    Pour avoir beaucoup utilisé ces derniers temps, les achats sur internet, voici quelques conseils à l'usage des e-commerçants s'ils veulent non seulement conserver leurs clients,mais surtout
    péréniser leur commerce :<br>
    <br>
    1 Ton site internet tu soigneras : l'accueil doit être&nbsp; innovant et original. Mais l'originalité ne doit pas nuire à la facilité d'utilisation. Les articles sont visibles, comparables, et
    faciles d'accès. Une belle page d'acceuil et des pages suivantes lourdes ou réduites = 3 visiteurs sur 4 enfuis avant la troisième page.<br>
    <br>
    2 Quand ton client commandes, un mail <font color="#993366"><font color="#808080"><u>immédiat</u></font></font> tu lui enverras. Et si possible un mail personnalisé, indiquant clairement que la
    commande est prise en compte.<br>
    <br>
    3 Lorsque la commande part, une confirmation tu donneras, reprenant si possible le numéro de la commande, le numéro du suivi, la date d'envoi EN LAISSANT APPARAITRE CLAIREMENT un <u>numéro de
    téléphone, et une une adresse.</u> Il n'y a rien de plus énervant que ces sites "anonymes" avec lesquels on ne peut communiquer que par email. La plupart du temps d'ailleurs, ces mails sont sans
    réponse....<br>
    <br>
    <br>
    4 Lorsque la commande est censée être arrivée, une confirmation de réception tu demanderas, en proposant pourquoi pas, une nouvelle promo. Toujours en laissant NUMERO DE TELEPHONE et
    coordonnées.<br>
    <br>
    5 En cas de retard, difficultés, non approvisionnement, TU PREVIENDRAS. Un client prévenu est un client acquis. Un client virtuel&nbsp; ignoré c'est 100 clients virtuels perdus....<br>
    <br>
    5 Ton client n'est pas ton ennemi, si litige il y a, à toi d'engager ton énergie à le résoudre. Un client virtuel à qui tu réponds favorablement, c'est 1000 clients potentiels.<br>
    <br>
    <br>
    6 Et REVISES les six grands profils de motivation d'achat :<br>
    <br>
    <font color="#FFFFFF"><span style="background-color: rgb(153, 51, 0);">-(a)Securité :</span></font> Mails de suivi ET coordonnées surtout pour les inquiets, et comme on ne les VOIT pas, on ne les
    connait pas, POUR TOUS, c'est important.<br>
    <br>
    <font color="#FFFFFF"><span style="background-color: rgb(153, 51, 0);">-b) Orgeuil :</span></font> Chaque acheteur est LE SEUL, le V.I.P. Toute communication doit tendre à ce qu'il se sente
    unique( (A ce sujet, faire partie d'une élite, est un item très bien utilisé par certains sites, à méditer...)<br>
    <br style="background-color: rgb(153, 51, 0);">
    <font color="#FFFFFF"><span style="background-color: rgb(153, 51, 0);">-c) Nouveauté :</span></font> L'acheteur attiré par la nouveauté doit trouver du changement régulier sur le site, et dans
    les réponses apportées à ses questions. Si tu surfes sur la nouveauté, à toi d'être innovant.<br>
    <br>
    <font color="#FFFFFF"><span style="background-color: rgb(153, 51, 0);">- d) Confort, Commodité :</span></font> Acheter dans son fauteuil est un luxe, toute votre communication doit lui prouver
    qu'il a raison.<br>
    <br>
    <font color="#FFFFFF"><span style="background-color: rgb(153, 51, 0);">- e) Argent :</span></font> les promos, les occaz, les prix, faites en profiter vos visiteurs, et soyez créatifs pour les
    présenter<br>
    <br>
    <font color="#FFFFFF"><span style="background-color: rgb(153, 51, 0);">- f) Sympathie :</span></font> un acheteur qui achète par sympathie et une clé en or pour votre avenir. Choyez le, coucounez
    le, et vous en serez mille fois récompensé.<br>
    <br>
    <br>
    <br>
    Ah oui, me direz vous, et je sais comment moi, où il se situe mon acheteur ????<br>
    <br>
    D'abord l'acheteur virtuel se situe obligatoirement en (a,) et en (d) : Internet a encore une image d'insécurité, tout doit être fait pour sécuriser, sécuriser, sécuriser. Ensuite, le confort
    doit renforcer cet aspect. Certains vont privilégier la sécurité, d'autre la facilité et le confort. A vous de trouver l'équilibre entre les deux, mais n'oubliez pas : sans la sécurité, la vente
    sera soit annulée, soit non renouvelée, et un client virtuel de perdu, c'est 100 clients perdus.<br>
    <br>
    Selon le produit et la proposition il sera en (c)&nbsp; : On trouve tout sur internet, et souvent avant les autres. Si vos produits sont originaux, vous avez d'emblée une cible "motivation
    nouveauté", a vous de vous renouveler et de le faire savoir.</font>
  </p>
  <p>
    <font color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font size="4" face="Verdana">Celui qui est en motivation (e) lui se moque de la beauté du site, il est toutefois vigileant au
    suivi et renouvelera sur deux critères : prix, rapidité, suivi.<br>
    <br>
    Parfois, il vous connait, il se situe d'emblée en (f). A vous de le reconnaître.<br>
    <br>
    <br>
    Ce petit shéma est intéressant car à l'usage nous constatons que de nombreux amateurs se targuent d'être des e-commerçants, mais nous avons très vite fait de les éliminer de nos "favoris", voire
    de les boy-cotter"...La réussite est dans la communication. Bonnes ventes.</font><br>
    <br>
    <br>
    <br>
    <br>
    <br></font>
  </p>]]></description>
        <pubDate>Tue, 18 Dec 2007 13:53:00 +0100</pubDate>        <guid >http://www.eebook-coaching.com/article-14713513.html</guid>
                <category>Communication</category>        <comments>http://www.eebook-coaching.com/article-14713513-6.html#anchorComment</comments>                    </item>
      <item>
        <title><![CDATA[DECLIC]]></title>
        <link>http://www.eebook-coaching.com/article-14185649.html</link>        <description><![CDATA[<font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);">Nous sommes tous condamnés à vivre des épisodes d'incompréhension, de mauvaise interprétation de nos
  propos, de nos écrits, de notre vie même parfois.<br>
  <br>
  Nous savons, nous connaissons pourtant tous les éléments qui concourent à ces&nbsp; dérapages de la communication. Pourquoi n'utilisons nous pas toutes ces belles techniques qui nous sont
  proposés&nbsp; pour une "meilleure" communication?<br>
  <br>
  -Parler des Faits et non des Opinions<br>
  -Exprimer SON point de vue et accepter que celui de l'autre a autant de valeur<br>
  -Emettre une idée, et non un jugement.etc.<br>
  <br>
  Je crois, pour avoir longtemps proposé, enseigné,&nbsp; de telles "techniques" qu'il y a un moment où un déclic se produit, et qu'il est très difficile d'identifier&nbsp; le processus qui se met
  alors en place. C'est comme une découverte de quelque chose que l'on savait depuis la nuit des temps et qui nous apparait comme une évidence. Pourtant, jusqu'à ce jour, nous ne savions pas que nous
  "savions" cela.<br>
  <br>
  Une fois le "déclic" enclanché, tout n'est pas gagné. La prise de conscience n'est pas la mise en oeuvre. Autant le déclic peut être&nbsp; déclanché comme une sorte de réflexe, autant, la mise en
  oeuvre d'un changement à la suite de cette prise de conscience obéit à un cheminement parfois étonnant.<br>
  <br></font><br>
  <ul>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 1 DECLIC</font> : je prends conscience d'une évidence</font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 2&nbsp; Bonne résolution</font> : je ne reproduirais plus ce
      comportement</font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 3</font> <font color="#3366FF">Plongeon</font> : à la moindre occasion,
      je replonge dans mes vieilles habitudes</font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 4</font> <font color="#3366FF">Oubli</font> : la plupart du temps,
      j'oublie mon "déclic" et je reprend ma vie comme avant</font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 5</font> <font color="#3366FF">Reproduction du Déclic</font> : Hé, mais
      c'est vrai, j'avais déjà pris conscience de cela</font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 6</font> <font color="#3366FF">Volonté</font> : je cherche à tout prix à
      "combattre" l'ancienne attitude</font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080" style="background-color: rgb(255, 255, 255);"><font color="#3366FF">Etape 7</font> <font color="#3366FF">Lâcher prise</font> : vouloir n'est pas
      Etre. La vie se charge de me remettre en face de situations identiques afin de réviser mon "Déclic".</font><font color="#808080"><span style=
      "background-color: rgb(255, 255, 255);">..</span></font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>
      <font size="4" face="Verdana" color="#808080"><span style="background-color: rgb(255, 255, 255);">AInsi va la vie, ainsi va la spirale de notre évolution personnelle mais aurais-je assez
      d'années pour apprendre enfin de toutes mes expériences???</span></font>
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
    <li>&nbsp;
    </li>
  </ul>]]></description>
        <pubDate>Wed, 28 Nov 2007 17:42:00 +0100</pubDate>        <guid >http://www.eebook-coaching.com/article-14185649.html</guid>
                <category>Communication</category>        <comments>http://www.eebook-coaching.com/article-14185649-6.html#anchorComment</comments>                    </item>
  
 </channel>
</rss>