François Garagnon
"Alors je tergiverse, je fuis, je m'efface, j'accumule les rancœurs, les frustrations, les non-dits..., je rentre dans ma coquille, je souris d'un
air gêné, en un mot, je ne suis pas moi-même, puis je tente d'oublier, de ne pas y penser, de comprendre l'autre dans ce qu'il a voulu dire, d'excuser aussi..."
Petites phrases entendues au détour de mes pérégrinations professionnelles qui, chaque fois, me renvoient comme un miroir à mes propres faiblesses.
"J'veux qu'on m'aime, j'veux pas de cris, j'veux juste que l'on me porte attention,
j'veux être RECONNUE", alors oui, je n'aime pas CE QUI POURRAIT ËTRE UN CONFLIT."
Tous ces mots que j'aurais pu dire, écrire, maugréer, lancer.
Chaque fois qu'une discussion présente le "risque" d'une confrontation, nous agissons comme si le monde allait nous tomber sur la tête, en imaginant des réactions excessives, parfois justes, mais le plus souvent erronées. Parce qu'en fait, si nous allons au bout des choses, qu'est ce qui pourrait bien arriver, si un conflit éclatait? Le monde s'arrêterait de tourner? Notre vie en serait changée à jamais? On nous mettrait "hors jeu?"
Il y a tant d'émotions dans ces imaginaires qu'elles ne laissent plus la place à une réalité bien concrète : si j'ai quelque chose à dire, je peux le dire sans me mettre en danger, en relatant des faits, et les conséquences de ces faits, en expliquant ce que JE ressens, sans pour autant accuser l'autre des pires turpitudes.
Et en y regardant de plus près, nous avons plus peur de notre propre affirmation personnelle que de la réaction de l'autre, "on n'est même pas cap...", nous refusons la confrontation.
Cette confrontation pourtant, pourrait prendre une forme de dialogue
qui dirait qu'avoir raison n'est pas forcément l'objectif, mais qu'être en résonnance serait
un atout pour avancer ensemble. La peur qui paralyse vient du fond de notre être, et la psychanalyse y déniche bien des ombres qu'il nous faut pourtant éclairer, au risque de se nier
soi-même.
Ce chemin semble ardu pour certains, plus simple pour d'autres. L'idée serait pourtant d'être en observation plutôt qu'en réaction. Lorsque je réagis, je monte un mur infranchissable entre l'autre et moi-même. Lorsque j'observe avec bienveillance mais fermeté, ce qui se passe, je laisse à l'autre une porte grande ouverte, la main sur la porte toutefois, pour me protéger...et j'exprime mon choix de laisser la porte entr'ouverte, grande ouverte, ou...de la refermer.
Parfois je me dis que cette fuite est aussi une sorte d'orgueil : "voyez comme je suis calme, rien ne m'affecte, et même, je vous excuse pour votre maladresse...Je suis celle qui comprend, qui entend, qui conseille". Et de fil en aiguilles, je tricote ma vie, à la hauteur des frustrations quotidiennes que je ne sais pas gérer ,sous le prétexte d'une attitude bienveillante.
Et pourtant...Ca fait un bien fou de dire parfois : "Non, tu vois je n'ai pas très envie de venir", ou bien "Ecoutes, là tu dépasses les bornes, quand tu t'exprimes de cette façon, voilà ce que moi je ressens" ou encore "Il ne m'est pas possible d'accepter cette attitude" Tout ceci n'impliquant pas un ton agressif ou violent, il s'agit juste alors d'exprimer nos ressentis, nos choix, sans pour autant nous justifier ou juger l'autre.
Ne pas oser affronter une discussion qui s'annonce comme orageuse, est une attitude jumelle de celle qui consiste à ne pas "savoir dire non". Si je refuse peut être "qu'on ne m'aimera plus"... Peut être que je perdrais cette aura de générosité, de disponibilité qui est comme une seconde peau chez moi. Là encore, c'est l'image de moi-même que je négocie en niant "QUI je suis" pour n'être plus que "celle que les autres voudraient que je sois". Et ça arrange tout le monde jusqu'à...ce que tout craque et que j'explose :):)
La notion de "timbres" en analyse transactionnelle exprime tellement bien ces raz le bol que l'on balance un beau jour pour une action anodine qui n'en méritait pas tant : "cette fois c'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase"
Et oui, mais en fait, ce vase pourquoi l'ais je laissé se remplir autant? Pourquoi n'ais je pas arrêté le robinet? Pourquoi ais je laissé le vase sous le robinet? Je suis responsable de mon vase et de mon robinet non? Eux, ils n'y sont pour rien si je les laisses couler et se remplir.
Si je laisse l'autre me déborder de ses sarcasmes, de ses réflexions, de ses exigeances, ou de ses humeurs, il n'y aura bientôt en moi, plus de place pour moi...
L'e-commerce est en pleine expansion. Et pourtant, nous sommes confrontés, lors de nos achats sur internet au pire comme au meilleur. On ne
s'improvise pas e-commerçant et il serait utile à bien des apprentis e-commerçants de respecter quelques règles simples et pourtant essentielles.
Le client internet est TOUJOURS un client. On ne le voit pas, certes, mais il est beaucoup plus influent qu'un client "magasin", car il a à sa portée, le monde entier et les forums
pour donner son avis, proposer, exposer, exprimer son mécontentement ou sa satisfaction.
Pour avoir beaucoup utilisé ces derniers temps, les achats sur internet, voici quelques conseils à l'usage des e-commerçants s'ils veulent non seulement conserver leurs clients,mais surtout
péréniser leur commerce :
1 Ton site internet tu soigneras : l'accueil doit être innovant et original. Mais l'originalité ne doit pas nuire à la facilité d'utilisation. Les articles sont visibles, comparables, et
faciles d'accès. Une belle page d'acceuil et des pages suivantes lourdes ou réduites = 3 visiteurs sur 4 enfuis avant la troisième page.
2 Quand ton client commandes, un mail immédiat tu lui enverras. Et si possible un mail personnalisé, indiquant clairement que la
commande est prise en compte.
3 Lorsque la commande part, une confirmation tu donneras, reprenant si possible le numéro de la commande, le numéro du suivi, la date d'envoi EN LAISSANT APPARAITRE CLAIREMENT un numéro de
téléphone, et une une adresse. Il n'y a rien de plus énervant que ces sites "anonymes" avec lesquels on ne peut communiquer que par email. La plupart du temps d'ailleurs, ces mails sont sans
réponse....
4 Lorsque la commande est censée être arrivée, une confirmation de réception tu demanderas, en proposant pourquoi pas, une nouvelle promo. Toujours en laissant NUMERO DE TELEPHONE et
coordonnées.
5 En cas de retard, difficultés, non approvisionnement, TU PREVIENDRAS. Un client prévenu est un client acquis. Un client virtuel ignoré c'est 100 clients virtuels perdus....
5 Ton client n'est pas ton ennemi, si litige il y a, à toi d'engager ton énergie à le résoudre. Un client virtuel à qui tu réponds favorablement, c'est 1000 clients potentiels.
6 Et REVISES les six grands profils de motivation d'achat :
-(a)Securité : Mails de suivi ET coordonnées surtout pour les inquiets, et comme on ne les VOIT pas, on ne les
connait pas, POUR TOUS, c'est important.
-b) Orgeuil : Chaque acheteur est LE SEUL, le V.I.P. Toute communication doit tendre à ce qu'il se sente
unique( (A ce sujet, faire partie d'une élite, est un item très bien utilisé par certains sites, à méditer...)
-c) Nouveauté : L'acheteur attiré par la nouveauté doit trouver du changement régulier sur le site, et dans
les réponses apportées à ses questions. Si tu surfes sur la nouveauté, à toi d'être innovant.
- d) Confort, Commodité : Acheter dans son fauteuil est un luxe, toute votre communication doit lui prouver
qu'il a raison.
- e) Argent : les promos, les occaz, les prix, faites en profiter vos visiteurs, et soyez créatifs pour les
présenter
- f) Sympathie : un acheteur qui achète par sympathie et une clé en or pour votre avenir. Choyez le, coucounez
le, et vous en serez mille fois récompensé.
Ah oui, me direz vous, et je sais comment moi, où il se situe mon acheteur ????
D'abord l'acheteur virtuel se situe obligatoirement en (a,) et en (d) : Internet a encore une image d'insécurité, tout doit être fait pour sécuriser, sécuriser, sécuriser. Ensuite, le confort
doit renforcer cet aspect. Certains vont privilégier la sécurité, d'autre la facilité et le confort. A vous de trouver l'équilibre entre les deux, mais n'oubliez pas : sans la sécurité, la vente
sera soit annulée, soit non renouvelée, et un client virtuel de perdu, c'est 100 clients perdus.
Selon le produit et la proposition il sera en (c) : On trouve tout sur internet, et souvent avant les autres. Si vos produits sont originaux, vous avez d'emblée une cible "motivation
nouveauté", a vous de vous renouveler et de le faire savoir.
Celui qui est en motivation (e) lui se moque de la beauté du site, il est toutefois vigileant au
suivi et renouvelera sur deux critères : prix, rapidité, suivi.
Parfois, il vous connait, il se situe d'emblée en (f). A vous de le reconnaître.
Ce petit shéma est intéressant car à l'usage nous constatons que de nombreux amateurs se targuent d'être des e-commerçants, mais nous avons très vite fait de les éliminer de nos "favoris", voire
de les boy-cotter"...La réussite est dans la communication. Bonnes ventes.
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